3月中旬，2019家居服務調查報告新聞發(fā)布會暨家居新零售服務榜樣頒獎儀式在廣州網易大廈舉辦。

在本次調查中，德立淋浴房榮獲家居服務榜樣獎，連續(xù)兩年上榜，表現(xiàn)亮眼?；顒蝇F(xiàn)場，網易家居專訪德立淋浴房總經理張延華，現(xiàn)場解密德立服務秘籍，了解2019年企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃。


網易家居：近兩年，家居315調查關注點從售后轉向售前，從純線上渠道調查走向線下門店，全線升級為“O2O服務大調查”。您如何看待這樣的調查方式，您認為這對行業(yè)有什么作用和影響？
德立張延華：首先，銷售渠道已經逐步走向元化，客戶體驗覆蓋全渠道，隨著線上線下的一體化發(fā)展，新零售也愈發(fā)成為現(xiàn)實。其次，服務包括售前、售中和售后，對定制產品來說，如果售前服務不到位或者夸大宣傳，售后則一定會出現(xiàn)問題。也就是，服務是全流程、全渠道的。家居的規(guī)模和影響力為什么不如汽車、家電和通訊等行業(yè)，我認為原因在于行業(yè)的服務意識不夠強，我們應該向成熟的行業(yè)學習。

網易家居：2017年6月，德立淋浴房天貓旗艦店正式上線，4個月時間就位居天貓建材市場前列。此后更是一直保持品類前茅。您認為，對于重體驗的家居建材行業(yè)來說，做好線上服務有哪些關鍵點？
德立張延華： 我們愿意讓利給代理商，讓代理商愿意參與和配合線上戰(zhàn)略。德立代理商體系非常龐大，凝聚在一起就會是一股強大的力量。其次，德立給線上客服的薪酬和激勵制度也是比較好的，讓他們愿意在這個崗位上更好地為消費者服務。
有的企業(yè)認為線上渠道的打造會增加企業(yè)成本，但其實德立通過自動化制造等各個方面的運營管理優(yōu)化，提高生產效率和管理效率，把整體成本降下來。想要做好線上線下一體化，就要兼顧消費者服務體驗和經銷商利益。

網易家居：行業(yè)越來越重視服務體系的建設，今年德立在消費者服務板塊是否有相關部署？
德立張延華： 針對消費者服務，德立今年將重新擬定淋浴房行業(yè)的售后服務規(guī)范，屆時我們會公布在網站上，向行業(yè)和消費者進行公告。每一位消費者在購買了德立淋浴房產品后，也能夠通過產品二維碼看到自己所享有的售后權益。其次，在消費者完成付款后，主要在系統(tǒng)上輸入電話號碼，就能查看到淋浴房產品的售后服務全流程，類似快遞下單的物流進度更新。還有就是，德立在年中將推出淋浴房的評價服務，消費者可以在上面進行安裝、售后的評價，安裝工人會得到響應的獎勵。我們希望通過這些舉措來不斷優(yōu)化消費者的服務體驗。

網易家居：越來越消費者注重到線下門店去感受產品，家居行業(yè)這兩年在終端升級改造上也作出了各式各樣的嘗試。能否介紹一下德立智慧門店的模式？
德立張延華：智慧門店通過一些智能、技術、創(chuàng)意類的設備，門店氛圍和設計能夠得到提升，會為顧客帶來更好的消費體驗，除此之外，產品價格體系、顧客興趣和需求等也能通過大數(shù)據(jù)得到歸納，門店導購、設計師的接待會更加專業(yè)。德立目前在上海、杭州、三亞、?？陂_設了智慧門店，我們看好這個趨勢，但目前還在試運營階段，市場也需要一定時間的適應期。

網易家居：根據(jù)調查，德立淋浴房O2O服務已經基本打通，線上線下實現(xiàn)一體化。從2017年開啟新零售戰(zhàn)略到2018年推行智慧門店系統(tǒng)，德立進行了一番較為服務變革，成為行業(yè)龍頭。能否介紹一下您在新零售戰(zhàn)略上的布局和考量？
德立張延華：首先是2017年跟阿里天貓合作，連續(xù)兩年11德立都做到品類出售量具先。其次，企業(yè)內部團隊也進行了數(shù)字化變革，目前招募了17個IT人員，專門負責代碼編寫，從前端、制造、供應鏈到銷售，都進行了數(shù)字化的改革。除此之外，新零售部門被我們引進到組織架構當中，通過和代理商的相互博弈，實現(xiàn)了12款輕定制產品在全國的統(tǒng)一售價和服務，占40%。

網易家居：在新零售服務模式推行的這段期間，您認為給行業(yè)和市場帶來了什么樣的轉變，未來還有哪些突破點？
德立張延華： 從2017年到現(xiàn)在，德立在全國一體化、線上線下打通上付出了諸多努力，也確實有了很大的轉變，特別是在2019年，我們在電商平臺推出了全定制產品。這無疑會增加德立的銷售難度，但我們認為只要是對的，就要堅持去做。我認為未來一定是價格透明、服務標準的市場環(huán)境，不再是靠贏取差價就能掙錢的時代。工廠、代理商和合作伙伴都應該接受這個趨勢，接受德立目前正在努力踐行的新零售政策，一起把產品價格統(tǒng)一、服務標準化落實。